ATELIER ÉCRIT · COMMANDES
Faites circuler chaque commande sans perdre le fil
Une commande peut arriver sur place, par téléphone, sur votre site ou via une plateforme. Cet atelier vous aide à relier ces entrées à un parcours clair pour l’équipe, de la réception à la remise au client. Tout se lit et se complète sur cette page : aucune inscription, vidéo ou interface particulière n’est nécessaire.
Périmètre : les canaux réellement utilisés par votre restaurant.
Livrables : une carte des flux, des responsabilités et des solutions de repli.
Dernière relecture : 22 juillet 2026
Une carte simple permet à l’équipe de voir où entre chaque commande, qui agit et comment reprendre la main.
Quatre résultats à produire
Organiser les commandes commence par quatre décisions que toute l’équipe peut retrouver et expliquer.
01
Une carte des entrées
Lister chaque canal actif et le point exact où la commande devient visible par l’équipe.
02
Une information qui fait foi
Décider quelle information sert de référence pour les produits, prix, disponibilités et statuts.
03
Des actions compréhensibles
Limiter les statuts aux informations qui déclenchent une action réelle en salle, en caisse ou en cuisine.
04
Une solution de repli
Prévoir qui intervient lorsqu’une donnée manque, qu’un paiement reste incertain ou qu’une transmission s’interrompt.
1. Cartographiez ce qui entre réellement
Omnicanal ne signifie pas multiplier les outils. Il signifie que l’équipe sait reconnaître, traiter et retrouver une commande quel que soit son point d’entrée.
Commencez en documentant d’abord le fonctionnement de chaque canal. Pour chacun, décrivez le chemin réellement observé aujourd’hui.
| Canal | Point d’entrée et information reçue | Responsable et solution de repli |
|---|---|---|
| Sur place | Apparaît dans : __________ Information reçue : __________ |
Responsable : __________ Repli : __________ |
| Téléphone | Apparaît dans : __________ Information reçue : __________ |
Responsable : __________ Repli : __________ |
| Site ou commande directe | Apparaît dans : __________ Information reçue : __________ |
Responsable : __________ Repli : __________ |
| Plateforme tierce | Apparaît dans : __________ Information reçue : __________ |
Responsable : __________ Repli : __________ |
| Autre canal utilisé | Apparaît dans : __________ Information reçue : __________ |
Responsable : __________ Repli : __________ |
Questions à traiter
- Une même commande peut-elle apparaître à deux endroits ?
- Comment l’équipe identifie-t-elle son canal d’origine ?
- Où voit-elle les options, commentaires et contraintes utiles ?
- Quel signal confirme que la commande a été prise en charge ?
- Comment retrouve-t-elle la commande après sa remise ou son annulation ?
2. Choisissez l’information qui fait foi
La source de vérité est simplement l’information que l’équipe considère comme la référence lorsqu’une autre version la contredit. Il peut exister une référence différente selon le sujet ; l’essentiel est de la nommer.
Ne recopiez pas une donnée dans plusieurs outils sans décider comment elle sera maintenue. Un produit peut être présent partout tout en ayant un identifiant, un prix ou une disponibilité différents.
| Information | Référence et mise à jour | Contrôle et repli |
|---|---|---|
| Produits et identifiants | Référence : __________ Mise à jour par : __________ |
Vérifier dans : __________ Repli : __________ |
| Prix et taxes | Référence : __________ Mise à jour par : __________ |
Vérifier dans : __________ Repli : __________ |
| Options et suppléments | Référence : __________ Mise à jour par : __________ |
Vérifier dans : __________ Repli : __________ |
| Disponibilités | Référence : __________ Mise à jour par : __________ |
Vérifier dans : __________ Repli : __________ |
| État de la commande | Référence : __________ Mise à jour par : __________ |
Vérifier dans : __________ Repli : __________ |
| Informations client utiles | Référence : __________ Mise à jour par : __________ |
Vérifier dans : __________ Repli : __________ |
Pour les informations client, limitez la collecte et la circulation à ce qui sert réellement à préparer, remettre ou suivre la commande.
3. Donnez un sens opérationnel aux statuts
Un statut utile répond à deux questions : que s’est-il passé et qui doit agir maintenant ?
01
Reçue
La commande est visible dans le point de traitement attendu. Elle n’est pas encore nécessairement prête à être préparée.
02
Acceptée
Les produits, options, prix et conditions nécessaires ont été vérifiés selon le parcours du restaurant.
03
En préparation
La production a commencé et l’équipe retrouve les informations utiles sans ressaisie ambiguë.
04
Prête
La commande peut être remise ou confiée au canal prévu.
05
Terminée ou annulée
L’équipe distingue une remise effective, une annulation et un incident encore à traiter.
Pour chaque état, notez l’événement déclencheur, le responsable, l’information transmise au client et la preuve conservée. Les noms exacts peuvent varier selon vos outils : ne créez pas un statut qu’ils ne savent pas partager.
4. Préparez les incidents avant le service
Une solution de repli doit préciser comment reconnaître l’incident, arrêter les doubles actions, informer la bonne personne et reprendre le traitement sans inventer l’état d’un paiement ou d’une commande.
| Situation | Première vérification | Responsable, information et repli |
|---|---|---|
| Commande visible deux fois | Identifiant, canal et heure | Responsable : __________ Message client : __________ Repli : __________ |
| Produit devenu indisponible | Référence et moment de mise à jour | Responsable : __________ Message client : __________ Repli : __________ |
| Prix ou option incohérents | Information faisant foi | Responsable : __________ Message client : __________ Repli : __________ |
| Paiement incertain | État confirmé par le prestataire concerné | Responsable : __________ Message client : __________ Repli : __________ |
| Transmission interrompue | Dernier point où la commande est visible | Responsable : __________ Message client : __________ Repli : __________ |
| Modification ou annulation | État de production et règle applicable | Responsable : __________ Message client : __________ Repli : __________ |
Elle n’a pas besoin d’être sophistiquée. Elle doit être connue, accessible et testée par les personnes qui l’utiliseront pendant le service.
5. Jouez un parcours normal et quatre exceptions
Ce contrôle avant mise en service sert à vérifier les décisions avec l’équipe. Utilisez uniquement des produits et des coordonnées de test. N’inscrivez pas de donnée client réelle dans une capture, une fiche partagée ou un rapport de contrôle.
Parcours normal
Passez une commande de test, vérifiez son contenu, suivez chaque changement d’état, contrôlez la production puis la remise. Notez le résultat attendu, le résultat observé et la personne qui décide.
Produit indisponible
Rendez un produit de test indisponible et vérifiez à quel moment chaque canal reçoit l’information, puis comment l’équipe traite une commande déjà engagée.
Prix ou option différents
Créez volontairement un écart de test. Vérifiez que l’équipe identifie l’information qui fait foi avant d’accepter ou de modifier la commande.
Transmission interrompue
Simulez l’absence d’un canal ou d’une connexion dans un environnement prévu à cet effet. Appliquez la solution de repli sans créer de doublon.
Modification ou annulation tardive
Vérifiez qui décide, comment la production est informée et quel message peut être donné au client selon l’état réel de la commande.
Critère de décision : un contrôle est réussi lorsque le résultat est observable et reproductible. Si l’équipe doit deviner, réduisez le périmètre avant de tester de nouveau.
6. Transformez les constats en décisions
Une estimation reste signalée comme telle, avec sa source et la personne qui doit la confirmer. La fiche ne doit contenir aucune donnée client réelle.
| Décision | Votre réponse | Preuve ou responsable |
|---|---|---|
| Canaux inclus dans le premier périmètre | ____________________ | ____________________ |
| Point d’entrée de chaque commande | ____________________ | ____________________ |
| Information faisant foi par sujet | ____________________ | ____________________ |
| Statuts compris et utilisés par l’équipe | ____________________ | ____________________ |
| Responsable des incidents | ____________________ | ____________________ |
| Solution de repli | ____________________ | ____________________ |
| Scénarios contrôlés | ____________________ | ____________________ |
| Écarts encore bloquants | ____________________ | ____________________ |
| Décision de mise en service | ____________________ | ____________________ |
| Date de prochaine revue | ____________________ | ____________________ |
Plan d’action avant, pendant et après le contrôle
Avant
- Lister les canaux réellement utilisés.
- Nommer l’information qui fait foi pour chaque sujet.
- Réduire les statuts à ceux qui déclenchent une action.
- Attribuer un responsable et un repli aux incidents prioritaires.
Pendant
- Utiliser des données de test.
- Jouer un parcours normal avant les exceptions.
- Noter les faits sans corriger plusieurs éléments à la fois.
- Bloquer la mise en service si un état essentiel reste ambigu.
Après
- Classer les écarts : bloquant, à corriger ou accepté temporairement.
- Nommer le responsable de chaque correction.
- Rejouer uniquement les scénarios concernés.
- Dater la décision et la prochaine revue.
Sources officielles et limites
Sources consultées le 22 juillet 2026 :
- DGCCRF — sécuriser et confirmer une commande en ligne.
- CNIL — minimiser les données collectées.
- France Num — solutions numériques de vente à emporter et de livraison pour les restaurateurs.
Cette ressource propose une méthode d’organisation. Elle ne remplace pas la validation juridique, contractuelle, comptable ou technique propre au restaurant. Les canaux, intégrations, paiements, statuts et automatisations dépendent des outils et de la configuration réellement disponibles. Aucun résultat n’est garanti.
Questions fréquentes
Des réponses simples pour commencer avec le parcours réellement utilisé par votre restaurant.
Faut-il remplacer tous les canaux pour centraliser les commandes ?
Non. Commencez par rendre le parcours actuel visible. Une centralisation peut être progressive et dépend des outils, contrats et intégrations réellement disponibles.
Une seule application doit-elle devenir la référence de tout ?
Pas nécessairement. La référence peut différer pour le catalogue, les prix, la disponibilité, le paiement ou la production. L’équipe doit surtout savoir quelle information fait foi pour chaque décision.
Combien de statuts faut-il prévoir ?
Le plus petit nombre permettant à l’équipe et au client de comprendre ce qui s’est passé et qui doit agir. Les états exacts dépendent de la configuration du restaurant.
Que faire si une intégration ou un canal devient indisponible ?
Appliquez la solution de repli préparée : identifier le dernier état fiable, éviter les doubles actions, nommer le responsable et informer le client avec les seules informations confirmées.
Comment Gusteo peut-il reprendre cet atelier ?
La démonstration peut partir de votre carte des canaux, de vos outils et de vos incidents prioritaires afin de vérifier les fonctions, prérequis et limites.
Transformez votre carte des flux en scénario concret
Apportez vos canaux actuels et un incident prioritaire. La démonstration pourra partir de votre organisation réelle, sans imposer un parcours générique.