GUIDE OPÉRATIONS · COMMANDES
Faites converger les commandes sans perdre les responsabilités
Uber Eats, Deliveroo, votre site, WhatsApp, le téléphone ou la caisse ne suivent pas toujours les mêmes règles. L’objectif n’est pas de les rendre identiques, mais de donner à l’équipe une vue exploitable, une référence conservée et une procédure claire lorsque quelque chose ne se passe pas comme prévu.
Périmètre : un établissement et les canaux réellement activés.
Livrable : une cartographie, un cycle commun et une matrice de recette.
Dernière relecture : 20 juillet 2026
La centralisation devient utile lorsque le service et la cuisine partagent la même priorité opérationnelle.
Quatre résultats à produire
La centralisation devient utile lorsque chaque canal, décision et incident reste compréhensible par l’équipe.
01
Un inventaire partagé
Chaque canal possède un compte, une référence, un mode de réception, des horaires et un responsable documentés.
02
Un cycle compréhensible
L’équipe utilise un vocabulaire commun tout en conservant le statut et la référence d’origine.
03
Un traitement des incidents
Indisponibilité, doublon, annulation et perte de connexion déclenchent une action connue.
04
Une mise en service progressive
Le restaurant teste un périmètre limité, garde les preuves et décide avant d’élargir.
Observez le flux actuel avant de choisir un outil
Suivez plusieurs commandes réelles ou de test depuis leur arrivée jusqu’à leur clôture.
Six questions à traiter
- Où chaque commande apparaît-elle en premier ?
- Qui la voit, l’accepte et la transmet ?
- Où une information est-elle ressaisie ?
- Quelle référence permet de la retrouver ?
- Qui décide lors d’une indisponibilité ?
- Où l’équipe vérifie-t-elle la clôture ?
Signaux de friction
- plusieurs écrans sans priorité commune ;
- commande saisie ou imprimée deux fois ;
- statut interne différent du canal ;
- produit indisponible non répercuté ;
- annulation sans responsable ;
- dépendance à une seule personne.
Reliez chaque fait à son impact et à la personne qui peut décider.
Inventoriez les canaux en documentant leur fonctionnement réel
Complétez ce tableau avec les comptes et procédures réellement utilisés. Il ne suppose aucune intégration active.
| Canal | Réception | Référence | Menu et disponibilité | Paiement ou rapprochement | Responsable |
|---|---|---|---|---|---|
| Commande directe | À documenter | À documenter | À documenter | À documenter | À nommer |
| Uber Eats | Donnée du compte partenaire | Identifiant d’origine | Donnée du compte partenaire | Contrat et compte partenaire | À nommer |
| Deliveroo | Donnée du compte partenaire | Identifiant d’origine | Donnée du compte partenaire | Contrat et compte partenaire | À nommer |
| Téléphone ou sur place | À documenter | Référence interne | Carte utilisée par l’équipe | Selon le parcours du restaurant | À nommer |
Ajoutez pour chaque canal les horaires, l’appareil, le mode de secours, la procédure d’indisponibilité, le support et la personne autorisée à modifier le menu ou le statut.
À éviter : perdre l’identifiant d’origine, mélanger vue opérationnelle et référence comptable, ou activer un flux avant de vérifier les droits et prérequis.
Alignez un cycle commun sans effacer le canal d’origine
Le vocabulaire interne guide l’équipe. Les plateformes, contrats et supports conservent leurs propres statuts et références.
01
Reçue
La commande est visible et possède une référence retrouvable.
02
Acceptée
Sa prise en charge est confirmée selon la règle du canal.
03
En préparation
La cuisine ou le poste concerné peut agir sans ambiguïté.
01
Prête
Le contrôle est terminé et la remise peut commencer.
02
Remise
La commande est remise au client, au livreur ou au point prévu.
03
Clôturée
Le statut final, l’incident éventuel et la trace sont conservés.
POINT DE CONVERGENCE
Donnez à l’équipe une vue qui guide l’action
Le bon point de convergence indique ce qu’il faut préparer maintenant, sans créer de doublon.
- Reconnaître le canal et la référence d’origine.
- Distinguer deux commandes proches.
- Conserver les options nécessaires.
- Afficher une priorité et un statut compréhensibles.
- Signaler une action manuelle ou une anomalie.
- Retrouver la procédure du canal d’origine.
Trois niveaux à distinguer
Opération : la vue qui guide la préparation et la remise.
Canal d’origine : les règles propres à la plateforme ou au parcours direct.
Gestion : les paiements, commissions, remboursements et justificatifs selon les contrats.
Préparez les incidents avant le service
Chaque incident doit déclencher une action, un responsable et une trace, sans inventer le statut du canal.
01
Produit indisponible
Arrêter la nouvelle demande, traiter la commande en cours selon le canal et conserver la décision.
02
Commande reçue deux fois
Comparer canal, identifiant, heure et contenu avant de préparer une seconde fois.
03
Canal indisponible
Appliquer le mode de secours et vérifier la reprise avant de rouvrir le flux.
01
Annulation après acceptation
Informer la cuisine, suivre la procédure du canal et tracer ce qui a déjà été engagé.
02
Statut ou remise incertain
Vérifier la référence et la commande physique avant de clôturer.
Attribuez les responsabilités avant la mise en service
L’outil peut transmettre ou rapprocher des informations. Il ne remplace pas les décisions du restaurant.
01
Administrateur des canaux
Comptes, accès, horaires, menus, disponibilités et supports.
02
Référent de service
Priorités, arbitrages, doublons, annulations et mode de secours.
03
Cuisine ou production
Préparation, contrôle et signalement des indisponibilités.
04
Remise ou livraison
Référence, nombre de colis, destinataire et statut final.
Exécutez la matrice de recette
Testez le parcours normal et les incidents avec l’équipe qui sera réellement présente pendant le service.
| Scénario | Résultat observable | Preuve | Décision ou responsable |
|---|---|---|---|
| Commande directe normale | Une seule commande arrive avec ses options | Référence et heure | ____________________ |
| Commande Uber Eats normale | Le canal et l’identifiant restent visibles | Identifiant d’origine | ____________________ |
| Commande Deliveroo normale | Le canal et l’identifiant restent visibles | Identifiant d’origine | ____________________ |
| Produit indisponible | La procédure évite une préparation ambiguë | Action et personne | ____________________ |
| Même commande reçue deux fois | Une seule préparation est lancée | Deux références comparées | ____________________ |
| Perte de connexion | Le mode de secours est compris | Heure, action et reprise | ____________________ |
| Annulation après acceptation | La cuisine et le canal sont traités | Statut et décision | ____________________ |
| Remise ou statut incertain | La commande n’est pas clôturée au hasard | Contrôle et responsable | ____________________ |
Critères de passage
- Aucune commande silencieuse ou non attribuée.
- Aucune préparation en double.
- Référence d’origine retrouvable.
- Responsabilités comprises.
- Reprise testée après interruption.
- Incidents et décisions documentés.
Déployez progressivement en six étapes
Conservez une preuve de chaque décision et n’élargissez pas avant que le mode de secours soit compris.
- Choisir un établissement, un service et un périmètre limité.
- Compléter l’inventaire des comptes, appareils et responsabilités.
- Définir le cycle commun sans écraser les règles des canaux.
- Tester les huit scénarios avec l’équipe concernée.
- Corriger les écarts et documenter le mode de secours.
- Ouvrir progressivement puis revoir les incidents.
Élargissez lorsque l’équipe peut expliquer le parcours, traiter les incidents et retrouver la référence d’origine sans dépendre d’une seule personne.
Sources officielles et limites
Sources consultées le 20 juillet 2026.
- Uber Eats — gestion des commandes dans Uber Eats Order Manager.
- Uber — fonctionnement d’une commande Uber Eats.
- Deliveroo — prévention et traitement des annulations.
- Deliveroo — gestion des produits indisponibles.
Les fonctions, libellés et conditions peuvent évoluer selon le pays, le contrat, le compte ou l’équipement. Ces sources décrivent les outils de leurs éditeurs et ne prouvent pas qu’une intégration Gusteo est active.
Gusteo centralise les canaux connectés et conserve leurs statuts dans un parcours opérationnel commun. Ce guide ne remplace ni les contrats, ni les supports des plateformes, ni la recette du restaurant.
Les questions avant de centraliser
Des réponses pour conserver le canal d’origine, les responsabilités et les limites dans le même périmètre.
Faut-il obligatoirement une caisse intégrée ?
Non. Le point de convergence dépend des canaux, équipements et responsabilités du restaurant. Une intégration peut réduire des ressaisies, mais son éligibilité et son périmètre doivent être vérifiés.
Gusteo est-il automatiquement connecté à Uber Eats et Deliveroo ?
Non. Les capacités dépendent de la configuration, de l’éligibilité des comptes, des prérequis et du périmètre validé. Les pages Intégration précisent le cadre à vérifier.
Quelle source fait foi lorsqu’un statut diffère ?
La vue opérationnelle coordonne l’équipe, mais la référence d’origine et les règles du canal restent nécessaires pour le support, les annulations, paiements ou rapprochements.
Comment traiter une annulation après le début de la préparation ?
Suivez la procédure du canal, informez la cuisine, documentez ce qui est engagé et faites décider la personne autorisée. Le guide ne remplace pas les règles contractuelles.
Par où commencer sans perturber le service ?
Limitez le test à un établissement, un créneau et quelques scénarios. Recettez le parcours normal, les doublons, indisponibilités, annulations et la reprise avant d’élargir.
Transformez votre cartographie en scénario de démonstration
Apportez vos canaux actuels, un exemple de commande et vos principaux incidents. La démonstration pourra se concentrer sur le flux, les prérequis et les limites utiles à votre restaurant.