GUIDE PRATIQUE · MODÈLE DE LIVRAISON
Choisissez un modèle qui reste tenable en service
Une marketplace peut apporter de la visibilité et une capacité de livraison rapidement mobilisable. Un canal direct peut donner davantage de maîtrise sur le parcours, les règles commerciales et la relation client. Aucun modèle n’est automatiquement meilleur : le choix dépend de votre demande, de votre zone, de vos coûts et de votre capacité à exécuter le service.
Périmètre : livraison directe, marketplace et organisation hybride, selon les contrats et la configuration du restaurant.
Livrable : une matrice de décision, un calcul par commande, un scénario pilote et un tableau de bord.
Dernière relecture : 20 juillet 2026
Le choix du canal dépend de la demande, des coûts, de la capacité et des responsabilités.
Commencez par distinguer les trois modèles
Le canal de commande et l’exécution de la livraison peuvent être portés par des acteurs différents.
01
Livraison directe
Le restaurant organise son canal et la livraison avec ses ressources ou des prestataires choisis séparément. Il pilote aussi acquisition, dispatch et incidents.
02
Marketplace
La plateforme peut prendre en charge une partie de la visibilité, de la commande, du support ou de la livraison selon son offre et le contrat.
03
Modèle hybride
Plusieurs canaux coexistent avec des rôles, zones, créneaux et règles de reprise explicitement documentés.
Décision attendue : écrivez le rôle de chaque canal en une phrase avec son public, sa zone, ses horaires et le service à couvrir. Évitez une consigne générale comme « prendre toutes les commandes partout ».
Comparez les responsabilités, pas seulement la commission
La visibilité apparente d’un canal ne prouve pas sa rentabilité, et une commission visible ne résume pas le coût d’un canal direct.
Comparez une commande réellement exécutée, avec les mêmes produits et un contexte comparable. Les services, frais, données accessibles et responsabilités d’une marketplace doivent être vérifiés dans le contrat proposé au restaurant.
| Dimension | Livraison directe | Marketplace | Hybride |
|---|---|---|---|
| Acquisition | À organiser par le restaurant | Visibilité selon le service et le contrat | Rôle défini pour chaque canal |
| Commande | Parcours choisi par le restaurant | Parcours défini en partie par la plateforme | Cohérence à maintenir entre les parcours |
| Zone et créneaux | Paramétrés et opérés directement | Selon la couverture proposée | Règles de routage à documenter |
| Livraison | Équipe ou prestataire choisi | Selon l’offre de la plateforme | Plusieurs modes selon le scénario |
| Support | Chaîne de réponse à construire | Responsabilités à vérifier au contrat | Point d’entrée commun à organiser |
| Données | Collecte et accès à définir | Accès et usages à vérifier | Gouvernance commune nécessaire |
| Coûts | Acquisition, outils, équipe et livraison | Frais contractuels et coûts internes | Coûts complets à suivre par canal |
| Contrôle | Fort si l’organisation est maîtrisée | Partagé avec la plateforme | Dépend de la clarté des règles |
Un critère peut rester bloquant même si les autres paraissent favorables. Si personne ne sait reprendre une commande ou traiter un incident, réduisez le périmètre avant de chercher davantage de volume.
Calculez ce que chaque commande contribue réellement
La bonne unité de comparaison n’est pas le chiffre d’affaires du canal, mais ce qu’il reste après les coûts directement déclenchés.
Contribution de la commande = montant payé + frais de livraison facturés − coût matière − emballage − paiement − frais du canal − exécution de la livraison − geste commercial − incident − travail additionnel directement attribuable.
Cette formule n’est pas un modèle comptable universel. Faites valider les postes par la personne responsable des prix et de la rentabilité du restaurant.
| Donnée | Source à utiliser | Contrôle |
|---|---|---|
| Prix payé | Commande et facture | Inclure remise et frais affichés |
| Coût matière | Fiche recette validée | Utiliser la version réellement servie |
| Emballage | Achats et consommation | Inclure les éléments propres à la livraison |
| Paiement et canal | Contrat et facture | Distinguer fixe, variable et option |
| Livraison | Planning, facture ou relevé | Inclure attente et échec de remise |
| Travail additionnel | Observation du service | Éviter le double comptage |
| Incidents | Support et remboursements | Relier le coût à sa cause |
Comparez des périodes et des contextes semblables. Un soir de forte demande, une zone éloignée et un créneau calme ne racontent pas la même chose. Aucun taux de commission ou montant générique ne remplace les contrats et coûts du restaurant.
Vérifiez que la cuisine et la livraison peuvent tenir la promesse
Un canal commercial n’est utile que si le restaurant peut préparer, remettre et suivre la commande dans des conditions maîtrisées.
01
Préparation
Capacité en pointe, entrée dans le flux, confirmation des ruptures et temps réellement nécessaire au conditionnement.
02
Dispatch
Association au bon mode, contrôle de la zone, attente du livreur et solution lorsqu’aucune prise en charge n’est disponible.
03
Qualité
Emballage, intégrité, temps d’attente et conditions de transport adaptés aux produits et aux règles applicables.
04
Incident
Information compréhensible, preuve de remise, point de contact et responsabilité de la réponse avant le lancement.
Posez des questions concrètes : combien de commandes supplémentaires la cuisine peut-elle absorber ? Qui confirme une indisponibilité ? Que se passe-t-il si aucun livreur n’est disponible ? Où attend-il sans gêner le service ? Qui traite une adresse incorrecte ou un échec de remise ?
Ne promettez pas un délai que le système ne peut pas réviser. Le restaurant reste responsable des informations et pratiques qui relèvent de son activité.
Organisez la relation client, les données et les incidents
Le modèle détermine souvent qui voit la commande, qui répond et qui peut corriger un problème.
Avant la commande
Vérifiez les prix, frais de livraison, minimums, zones, créneaux et conditions affichés. Ils doivent être cohérents avec ce que le restaurant peut réellement servir.
Pendant la livraison
Définissez qui informe le client, qui voit l’état de la commande et qui intervient en cas de retard, d’adresse imprécise ou d’impossibilité de remise.
Après la livraison
Précisez qui reçoit la réclamation, qui dispose des preuves, qui décide d’un geste commercial et comment l’incident rejoint l’analyse du restaurant.
Données
Listez les données nécessaires, leur origine, leurs destinataires et leur durée utile. L’accès aux données d’une marketplace dépend notamment du service et du contrat. Ne collectez pas une information simplement parce qu’un outil le permet.
Construisez votre matrice de décision
N’attribuez pas une note avant d’avoir défini la preuve attendue et la personne qui l’accepte.
La pondération doit refléter la stratégie et les contraintes réelles du restaurant. Chaque colonne sera remplie à partir de contrats, observations et commandes représentatives.
| Critère | Importance | Preuve attendue | Direct | Marketplace | Hybride |
|---|---|---|---|---|---|
| Demande accessible | À définir | Commandes et zone observées | À évaluer | À évaluer | À évaluer |
| Contribution | À définir | Calcul documenté | À évaluer | À évaluer | À évaluer |
| Capacité en pointe | À définir | Test de service | À évaluer | À évaluer | À évaluer |
| Qualité de remise | À définir | Incidents et contrôles | À évaluer | À évaluer | À évaluer |
| Relation client | À définir | Parcours et données | À évaluer | À évaluer | À évaluer |
| Support | À définir | Responsabilités écrites | À évaluer | À évaluer | À évaluer |
| Dépendance | À définir | Solution de secours | À évaluer | À évaluer | À évaluer |
Une moyenne ne doit pas masquer un critère bloquant. Si le restaurant ne peut pas exécuter ou reprendre une commande, corrigez ce point ou réduisez le périmètre avant de comparer les bénéfices commerciaux.
Adaptez le point de départ à votre contexte
Ces scénarios servent à formuler une hypothèse de test, pas à recommander automatiquement un canal.
01
Demande inconnue
Tester un périmètre limité et mesurer demande, contribution et incidents avant d’investir dans une organisation permanente.
02
Clientèle locale
Évaluer un canal direct sur une zone maîtrisée tout en conservant une solution pour les situations non absorbables.
03
Pics difficiles
Comparer fermeture d’un créneau, réduction de zone, promesse révisée et autre mode de livraison.
04
Plusieurs sites
Définir la source des cartes, prix, zones et règles pour que chaque site puisse reprendre une commande.
Si vous choisissez l’hybride, écrivez les règles de routage
Un modèle hybride devient confus lorsque les canaux se concurrencent sans priorité.
- Définir les zones couvertes par chaque mode.
- Définir les créneaux et jours concernés.
- Limiter les produits disponibles si nécessaire.
- Fixer la capacité acceptée selon le service.
- Écrire la règle en cas de pic, panne ou absence de livreur.
- Nommer la personne autorisée à modifier ces règles.
- Désigner la source de vérité pour prix et disponibilités.
- Afficher un support compréhensible pour le client.
Testez aussi la marche arrière. Si une connexion ou un prestataire devient indisponible, l’équipe doit savoir quelles commandes sont ouvertes, ce qu’elle peut promettre et comment informer le client.
Lancez un pilote qui permet réellement de décider
Le pilote doit vérifier la qualité économique et opérationnelle d’un scénario, pas seulement générer des commandes.
- Choisir un service représentatif. Éviter un test sans rapport avec les pics et produits habituels.
- Limiter le périmètre. Définir zone, créneaux et offre.
- Documenter l’hypothèse. Écrire la contribution attendue sans en faire une garantie.
- Préparer l’exécution. Organiser cuisine, emballage, remise et support.
- Simuler les écarts. Tester rupture, retard, adresse incorrecte et annulation.
- Exécuter sur une période définie. Conserver le même périmètre de mesure.
- Comparer les indicateurs. Utiliser les mêmes définitions pour chaque canal.
- Décider. Conserver, corriger, élargir ou arrêter avec des preuves.
Conservez les contrats, hypothèses, commandes de test, captures et incidents. Aucun modèle ne garantit un résultat commercial ; le pilote doit rendre la décision explicable.
Suivez un tableau de bord commun
Chaque indicateur doit répondre à une question et conduire à une action possible.
- Commandes acceptées et refusées.
- Contribution par commande.
- Temps de préparation.
- Attente avant prise en charge.
- Remise dans la fenêtre annoncée.
- Annulations et remboursements.
- Incidents par cause.
- Demandes de support.
- Cohérence des prix et disponibilités.
- Nouvelle commande du client lorsque cette mesure est possible et licite.
Une hausse d’incidents doit conduire à examiner la zone, la promesse, la préparation ou la chaîne de support, pas seulement à regarder une moyenne. Documentez tout changement de périmètre avant de comparer deux périodes.
Explorez les fonctions et intégrations liées
Reliez la décision aux pages produit seulement lorsque leur périmètre correspond au scénario étudié.
- Livraison et suivi en temps réel : découvrir le suivi de livraison Gusteo.
- Gestion des commandes omnicanales : réunir les commandes dans un flux cohérent.
- Centraliser les commandes : cadrer le problème avant de choisir les outils.
- Intégration Uber Eats : vérifier le périmètre publié de l’intégration.
- Intégration Deliveroo : vérifier le périmètre publié de l’intégration.
- Commande en ligne : étudier le canal direct sans le confondre avec la livraison.
- Démonstration : apporter contrats, zones et scénarios prioritaires.
Sources et repères
Ces ressources cadrent des points généraux et ne remplacent pas l’analyse des contrats et obligations du restaurant.
- EUR-Lex — Règlement (UE) 2019/1150 sur l’équité et la transparence pour les entreprises utilisatrices de services d’intermédiation en ligne.
- DGCCRF — L’information sur les prix, notamment les frais supplémentaires et de livraison.
- Entreprendre.Service-Public — Règles d’hygiène dans la restauration et les commerces alimentaires.
- CNIL — Minimiser les données collectées.
Le guide ne décrit pas les contrats d’une plateforme et ne fournit pas d’avis juridique, social, fiscal, assurantiel ou sanitaire. Les responsabilités et règles applicables doivent être validées dans le contexte réel.
Questions fréquentes
Les réponses pratiques à vérifier avant d’ajouter, remplacer ou combiner un canal.
Une marketplace est-elle toujours plus chère qu’une livraison directe ?
Non. Une comparaison utile inclut acquisition, outils, paiement, équipe, emballage, livraison, support et incidents. Les frais et services d’une plateforme dépendent du contrat.
Faut-il choisir un seul modèle ?
Non. Un modèle hybride peut être pertinent si chaque canal possède un rôle, une zone et des règles de reprise explicites. Sans gouvernance, il peut aussi augmenter les erreurs.
Comment comparer les commissions des plateformes ?
Utilisez les propositions contractuelles reçues. Vérifiez services inclus, options, frais fixes ou variables, conditions de modification et responsabilités. Ce guide ne publie aucun taux.
Qui gère une réclamation liée à la livraison ?
Cela dépend du parcours, du contrat et de la cause. Le client doit connaître son point de contact, et l’équipe doit savoir qui possède les informations et décide de la réponse.
Qu’apporter à une démonstration Gusteo ?
Vos canaux actuels, une zone, un service représentatif, les coûts que vous pouvez partager, les outils utilisés et deux incidents fréquents suffisent pour commencer.
Comparez votre scénario avant d’ajouter un canal
Apportez un service représentatif, vos zones, vos canaux et un incident fréquent : la démonstration suivra le parcours complet, de la commande à la remise.